PT Era Global Nusindo (Ergon) menyediakan layanan Internet Broadband, Internet Dedicated, Virtual Private Server (VPS), dan Managed Services. Perjanjian Tingkat Layanan ini menjelaskan ruang lingkup dukungan, penanganan gangguan, dan cara pengukuran layanan.
1. Ruang lingkup layanan
SLA berlaku untuk layanan yang telah diaktifkan dan berada dalam tanggung jawab pengelolaan Ergon. Titik batas layanan, perangkat yang dikelola, kapasitas, lokasi, dan pekerjaan yang termasuk dalam layanan mengikuti dokumen aktivasi atau kontrak pelanggan.
- Internet Broadband: kapasitas digunakan bersama dan kecepatan aktual dapat berubah sesuai kondisi jaringan serta perangkat pelanggan. Target SLA khusus berlaku jika tercantum dalam kontrak.
- Internet Dedicated: kapasitas, rasio bandwidth, dan parameter layanan mengikuti paket yang dipesan. Pengukuran dilakukan di titik serah layanan yang disepakati.
- VPS: cakupan infrastruktur virtual, sumber daya, sistem operasi, pencadangan, dan pengelolaan aplikasi mengikuti paket. Pencadangan tidak dianggap termasuk kecuali dinyatakan dalam pesanan.
- Managed Services: dukungan berlaku untuk perangkat, sistem, dan pekerjaan yang tercantum dalam ruang lingkup kerja.
2. Dukungan dan pelaporan gangguan
Ergon menyediakan kanal dukungan teknis 24/7. Pelanggan dapat melaporkan gangguan melalui support@ergonlink.net atau WhatsApp +62 838-8897-475. Dukungan 24/7 berarti kanal pelaporan tersedia setiap hari; waktu respons dan pemulihan mengikuti ketentuan layanan pelanggan.
Sertakan nama pelanggan, nomor layanan jika tersedia, alamat pemasangan, waktu awal gangguan, gejala, serta hasil pemeriksaan awal. Jangan mengirimkan kata sandi atau data rahasia melalui pesan pelaporan. Simpan nomor tiket atau bukti laporan untuk tindak lanjut.
3. Penanganan dan prioritas gangguan
- Kritis: layanan terputus sepenuhnya atau fungsi utama tidak dapat digunakan.
- Mayor: layanan masih tersedia tetapi terdapat penurunan fungsi atau kualitas yang berdampak signifikan.
- Minor: gangguan terbatas, pertanyaan teknis, atau permintaan perubahan tanpa terputusnya layanan utama.
Tim dukungan memverifikasi laporan, menentukan prioritas, memeriksa jaringan atau sistem yang dikelola, dan memberi informasi perkembangan melalui kanal pelaporan. Kunjungan lapangan dilakukan jika diperlukan, dengan mempertimbangkan akses lokasi dan keselamatan pekerjaan. Target penyelesaian mengikuti kontrak dan hasil diagnosis, bukan perkiraan otomatis saat laporan dibuat.
4. Pengukuran ketersediaan layanan
Company Profile Ergon 2026 mencantumkan acuan 99,9% Network Availability dan monitoring proaktif 24/7 untuk solusi corporate. Penerapan target ini pada suatu layanan mengikuti paket, titik batas layanan, metode pengukuran, dan kontrak pelanggan; tidak otomatis berlaku untuk seluruh jenis layanan.
Pengukuran memakai data pemantauan Ergon, catatan insiden, dan bukti pelanggan yang dapat diverifikasi. Periode pengukuran mengikuti kontrak; jika menggunakan periode bulanan, perhitungan mengacu pada bulan kalender.
Ketersediaan (%) = (waktu layanan yang diperhitungkan − durasi gangguan yang diperhitungkan) ÷ waktu layanan yang diperhitungkan × 100%.
Waktu yang dikecualikan hanya dikurangi sesuai ketentuan kontrak. Waktu mulai dan akhir gangguan ditetapkan berdasarkan bukti yang dapat diverifikasi pada titik batas layanan. Gangguan perangkat pribadi atau Wi-Fi pelanggan tidak otomatis menunjukkan gangguan pada titik serah jaringan Ergon.
5. Pemeliharaan dan pengecualian
Pemeliharaan terjadwal diberitahukan melalui kanal komunikasi pelanggan dengan waktu pemberitahuan sesuai kontrak. Pemeliharaan darurat dapat dilakukan untuk menjaga keamanan atau memulihkan layanan; informasi diberikan sesuai keadaan operasional.
Penilaian SLA memperhatikan penyebab gangguan. Keadaan seperti kegagalan listrik atau perangkat di sisi pelanggan, perubahan konfigurasi tanpa koordinasi, keterlambatan akses lokasi, penghentian layanan sesuai kontrak, serta kejadian di luar kendali wajar Ergon diperiksa terhadap ketentuan pengecualian dalam kontrak. Daftar ini tidak secara otomatis menghapus kewajiban yang telah disepakati.
6. Kompensasi dan pengajuan klaim
Kredit layanan atau kompensasi berlaku apabila disepakati dalam kontrak pelanggan. Persentase, batas maksimum, syarat kelayakan, dan batas waktu pengajuan mengikuti kontrak tersebut; halaman ini tidak menetapkan kompensasi baru.
Ajukan permohonan melalui kanal dukungan dengan identitas layanan, nomor tiket, periode gangguan, dan bukti pendukung. Ergon memverifikasi catatan insiden dan menyampaikan hasil pemeriksaan serta penyesuaian tagihan apabila klaim memenuhi ketentuan kontrak.
7. Kewajiban pelanggan dan evaluasi layanan
Pelanggan menjaga pasokan listrik dan perangkat di sisi pelanggan, memberikan akses pemeriksaan yang diperlukan, menjaga keamanan akun, serta menginformasikan perubahan yang dapat memengaruhi layanan. Permintaan penambahan kapasitas atau perubahan ruang lingkup dikoordinasikan dengan Ergon.
Perubahan komitmen SLA untuk layanan aktif mengikuti mekanisme pemberitahuan dan persetujuan dalam kontrak. Untuk mengetahui parameter yang berlaku pada layanan Anda, hubungi tim Ergon dan sertakan identitas layanan.